一、正确地估计局势，树立战胜危机的信心。３月份，非典灾难突然降临。香港特区行政长官董建华随即表示：对付非典型肺炎是目前香港最重要的工作，特区政府将竭尽全力遏止非典型肺炎的扩散，直到打胜这一仗为止。４月１２日，正在全国抗击非典斗争第一线考察工作的国家主席胡锦涛，在深圳会见了董建华并表示中央政府全力支持和帮助香港夺取同疫病斗争的胜利。由于董建华在第一时间的表态和胡锦涛的支持，稳定了民心，避免了恐慌。如果错误地估计形势，肯定会令事态进一步恶化。

　　二、采取果断行动，使损失降到最低。为阻止疫情扩散，特区政府迅速迅速采取了一系列行动——向立法会申请增拨资金用以加强控制感染和治疗；展开宣传全面提高市民预防非典意识；加强疾病监察系统控制病毒扩散；统筹各医院加强预防措施等。在危机管理中，积极有效的行动是成功与否的关键。

　　三、诚恳面对公众和媒体，争取理解和支持。香港特区政府以最短时间发表坦诚的声明，并及时对外通报疫情。 只有诚恳的态度才是处理危机的唯一途径，企图瞒天过海或文过饰非只能招致外界的更大反感，并增加恐慌。

　　四、采取得力措施，赢得海外人士的信赖。特区政府推出“家居治疗计划”，所有与证实非典患者有家居接触的人士，均须留在家中接受隔离治疗；同时与航空公司研究，为所有离港人士量度体温，防止可能已受感染的人士离开香港，此举向海外人士显示香港有良好的检疫制度，不用担心港人会传播病症。 事实证明，香港此举赢得了各国、各地区的好感和信赖。在信息化时代，任何不负责任的行为都是搬起石头砸自己的脚。

　　五、出台相关扶持政策，帮助企业渡过难关。疫情发生后，香港采取了包括免税、减租及紧急贷款基金等一系列援助行动，以解救旅游、交通、零售和娱乐四大重灾行业，总值达118亿港元。

　　企业是经济活动的基本元素，在危难时刻对相关企业施以援手，是政府负责任的表现。

　　六、塑造SARS英雄，增强凝聚力。董建华在谈到香港抗非典成果时特别提到：“这次的成果，充分反映出香港全体市民的努力，尤其是公务员、医务人员的努力。这次的成果也是谢婉雯医生、刘永佳护士、邓香美女士用他们宝贵的生命换来的。”

　　《时代》杂志选出的亚洲英雄之一是“SARS英雄”，《时代》在文章中形容，香港威院照顾SARS病人的工作十分危险，但医护人员却自愿加入，Dirty Team的前线人员每日都要戴上口罩、眼罩、手套、保护衣等对抗病毒，其表现一如英雄，在这疫症蔓延的时刻，给予世界一个典范。

　　英雄的事迹往往具有无可比拟的精神力量和现实意义。

　七、积极组织科研攻关，向世界展现实力和责任感。疫情发生后，香港中文大学通过夜以继日的艰苦奋战，在世界上率先取得重大突破：３月２２日，研制出血清快速测试法，１小时内可准确诊断是否感染；３月２３日，通过细胞腺发现非典病毒是一种变种新病毒，近似冠状病毒；３月２７日，成功研究出基因快速测试；４月１６日，完成导致非典的冠状病毒的基因排列。

　　在这样一次危机当中，香港成功地抓住机会，向世界展现了自身的科研实力，让世界为之瞩目，提升了香港在国际上的形象和地位。

　　八、团结社会组织，万众一心，众志成城。由香港１０００多个团体参与的“全民抗炎大行动”，在全港各地发起街头募捐活动，所得善款全部捐赠给医管局善慈基金，以支持一线医护人员对抗非典。

　　香港演艺人协会为“非典”病人家庭筹款，举办了《1:99音乐会》，众多乐坛一线明星一一登台，用歌声号召大家为“抗击非典”献一份力量，演出结束时收到捐款1500万港元，所得款项全部捐献给慈善机构，用于帮助香港“非典”病患家庭渡过逆境。

　　与社会组织形成良性互动，正确引导社会组织在危机中的所作所为，发挥“团结就是力量”的示范效应，往往会有很强的号召力。

　　九、及时与内地交流，建立合作机制。在胡锦涛主席的支持下，香港和内地有关部门在疫情通报、疫病防治经验交流等方面迅速建立了有效的合作机制，使预防和控制非典效率大大提高。

　　合作是这个日益开放社会当中的必由之路。

　　十、由中央领导与世卫积极坦诚沟通。５月１８日，国务院副总理兼卫生部长吴仪在日内瓦出席世卫大会期间，会见了世卫组织总干事布伦特兰及其他官员，向国际社会传达了香港非典疫情受控的信息，并积极争取世卫撤消对香港的旅游警告。

　　积极坦诚沟通，是取得相互信赖和谅解的不二法宝。

　　十一、特首亲自参与消费，给香港和世界一颗定心丸。世卫撤消旅游警告的第二天，董建华亲自参与消费行动，并对记者说，香港已开始实现零感染，但决不可有丝毫松懈。我们的目标是日日零感染，使香港成为安全健康的城市。

　　作为首脑，一个简简单单的行动，胜过讲一万句豪言壮语。这也是危机管理的真谛。

　　游昌乔，致力于管理及营销实战和理论研究。 曾任广告公司文案、策划总监、美资企业亚太区营销副总裁、大型民企董事、执行总裁兼下属公司总经理。现任科康技术（中国）有限公司董事、营销总经理。欢迎与业界人士探讨，联系电话：13328890804，电子邮件：youchangqiao@163.com

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